info@
27.06.2008 09:48 Uhr von Marcel Kaffenberger
Die Angabe der “info@“-Mailadresse auf jeder Firmenwebsite ist quasi obligatorisch; denn das Teledienstgesetz schreibt die Angabe einer direkten Kontaktmöglichkeit vor. Was diese kleine Mailadresse aus Sicht der Corporate Communication für eine Bedeutung hat oder haben kann, unterschätzen jedoch viele Firmen.
Einerseits gibt es Firmen, die alle wichtigen Mitarbeiter mit Namen und E-Mail Adresse veröffentlichen. So findet jeder einfach und bequem, persönlich und direkt den gewünschten Ansprechpartner. Andererseits gibt es Firmen, die für jeden Bereich eigene E-Mail Adressen, wie z.B. “marketing@“, “sales@“ etc. auf der Website veröffentlichen. Beide Versionen sind gut und zielführend. Variante eins ist aus Kundensicht die beste, einfachste und charmanteste Möglichkeit, jedoch verbirgt sich hier die Gefahr von Spam und einer erhöhten Flut an E-Mails, die nicht immer erwünscht ist.
Nahezu stiefmütterlich behandeln die Firmen ihre „info@“ Adressen, obwohl sie für viele Kunden die erste Anlaufstelle sind, mit der Firma Kontakt oder sogar einen Dialog aufzunehmen. Kunden klopfen also an die große Pforte eines Unternehmens und bekunden Interesse. Welch ein Glück, sollte man meinen; denn, sehr viele Unternehmen kämpfen doch um Bekanntheit, Interesse und Bindung von Kunden.
Die häufigste Antwort nach einem bundesweiten Test auf eine Anfrage über info@-Adressen: Keine. Diese E-Mails verschwinden offenbar im Nirwana, ungeachtet, unbemerkt, unbeantwortet. Nicht selten besteht eine Antwort, aus zahlreichen Eingangsbestätigungen mit Nummer XY und dem Hinweis, man solle sich doch bitte erstmal die FAQs durchlesen. Auf weiteres An- und Nachfragen kommt selten eine Antwort.
Die möglichen Ursachen wie z.B. zu geringe Personaldecke, Überforderung, Zeitknappheit, schlechte Organisation sind vordergründig. Der wahre Hintergrund ist eine falsche Grundhaltung, ein falsches Bewusstsein für das, was der richtige Umgang mit den Kunden bewirken kann. Die Angabe einer Kontaktmöglichkeit birgt Verantwortung, Verpflichtung, Erwartung des Kunden in sich, insbesondere dann, wenn die Firmen-Website inhaltlich gut und klar aufgebaut ist und Punkte wie „Frage zu…“, „Reklamation“… etc. enthält. Wird die damit einhergehende Kundenerwartung enttäuscht, besteht die Gefahr, dass der Kunde sich von der Firma abwendet, weil er sich rat- und hilflos, ohnmächtig und nicht ernst genommen fühlt. Die fatale Folge für die jeweilige Firma: Trotz Mehrarbeit geringere Ergebnisse.
Fazit: Dem vermeintlich kleinsten oder unwesentlichsten Teil der Corporate Communications, die info@-Adresse, sollte mehr Bedeutung und Beachtung geschenkt werden, weil sie eine gute und kostengünstige Kommunikation direkt mit dem Kunden resp. Interessenten ermöglicht. Das Klingeln des Telefons ignorieren wir ja auch nicht…
